乡镇便民服务中心管理制度5篇-pg麻将胡了模拟器链接

篇一：乡镇便民服务中心管理制度

　　乡镇便民服务中心管理制度

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　　一、首问责任制度 1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象 询问电话的中心工作人员，即为镇便民服务中心首问责任人。

　　2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

　　3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任 人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任 人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体 承办人。

　　4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范 围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人职责范围的，要清楚地 告知该承办人的电话号码。

　　5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不 得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办 理结束。

　　6、违反本制度，依照过错追究责任人责任。

　　二、服务承诺制度 1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准事项 向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉 接受服务对象监督的制度。

　　2、承诺办事程序。当服务对象来办事时，工作人员应将规定办 事程序告知服务对象，并严格按告知程序办事。

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　　3、承诺办事时限。对服务对象所办事项，能立即办结的应立即 办结，对不能立即办结的应向服务对象承诺办结期限，并在承诺期限 内予以办结。

　　4、承诺廉洁办事。工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃 请或赠送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。

　　5、承诺文明办事。对服务对象做到热情相待，语言文明。

　　三、一次性告知制度 1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一 次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、 承诺时限、收费标准和办事依据。

　　2、对于申报材料不齐的事项，要在补办通知单中一次性告知服 务对象所需补充的有关材料。

　　3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料 一次性告知服务对象。

　　4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告 知服务对象退回的原因。

　　5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关 规定处理。

　　四、限时办结制度 1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理 的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的 管理制度。

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　　2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全， 可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般 30 分钟内办结。

　　3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当 场办结，办事人员要根据办理限时规定，出具承诺办结通知单，并在 承诺的时限内办结。

　　4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应 尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。

　　5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作 出详细解释。

　　五、责任追究制度 1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、 受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。

　　2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办， 情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资 格。

　　3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的， 除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。

　　4、乡镇政府要把便民服务工作情况作为目标管理和评先选优的 重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不 能评为先进，并在年度考评会上通报批评。

　　六、考勤考核制度 1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。

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　　2、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下 午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。

　　3、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。

　　4、工作人员请假(休假)期间，为保持工作的连续性，原岗位的工 作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。

　　5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规 现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。

　　6、对服务中心工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、 档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。

　　七、全程代办制度 1、代办服务对象为前来乡镇便民服务中心申办行政审批和服务 事项的群众、法人和其他组织。

　　2、代办服务内容为乡镇便民服务中心不能即收即办的行政审批 和行政服务事项。

　　3、群众、法人和其他组织所申办的事项，由乡镇便民服务中心 相关窗口受理，只要申办人提供的材料齐全，服务窗口应立即出具受 理通知单，告知办结时限。

　　4、服务窗口接到申办事项后，可以代办的，承办人与申办人签 订委托协议，并将申报材料移交代办受理窗口，由中心主任指定代办 员上报县行政服务中心或县有关部门办理;不能代办的，由承办人告 知申办人所需资料，并引导申办人到县行政服务中心或县有关部门办 理。代办员必须按流程要求，在规定时限内办结，并将办结后的手续

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　　送至乡镇便民服务中心服务窗口，再由服务窗口送达申办人。

　　5、每个乡镇为代办人员协调安排一辆工作用车，方便代办员集

　　中到县政务服务中心或县直有关部门办理代办事项。

　　6、全程代办接受便民服务中心监督，对超时办理或办理结果使

　　申办人不满意的，追究相关责任。

　　八、群众评议制度 为进一步加强党风廉政建设、转变队伍作风，确保工作人员严格

　　依法行政，对服务中心各窗口及人员实行群众评议制。

　　1、问卷评议。根据评议内容，向社会各界发放征求意见函，对

　　乡镇便民服务中心工作进行评议。

　　2、行风监督员评议。聘请行风监督员，每年召开 1-2 次监督员

　　座谈会，听取意见和建议，接受评议。

　　3、评议卡评议。坚持群众评议工作经常化、制度化，设立群众

　　意见簿。群众可根据评议对象的表现，填写意见和建议，对乡镇便民 服务中心及工作人员实施评议。

　　4、群众座谈会评议。组织多层次、多方面的群众代表座谈，征 求意见和建议。

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　　第一章总则 第一条便民服务中心是镇政府面向社会公众，进行公开、集中、 联合办理行政事务的场所。为确保便民服务中心规范运转，向社会提 供高效便捷的服务，特制定本办法。

　　第二条便民服务中心实行敞开式集中办公的运作机制，按照"集

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　　中受理、公开透明、优质高效、便民服务"的原则运作。

　　第三条所有进驻大厅的工作人员均应遵循本办法，按规章制度办

　　事，服从统一管理，接受公众监督，做到礼貌热情接待，认真耐心解 答，依法严谨，高效、廉洁办理。

　　第二章组织机构、职责 第四条便民服务中心职责是：面向公众服务事项的组织协调、管 理监督和指导服务工作，负责对大厅窗口工作人员的管理和重大事项 的协调办理，具体为：

　　1、负责建立完善便民服务中心管理办法和各项规章制度并组织 实施; 2、负责对进驻大厅的各部门之间的工作协调、管理和监督，受 理相关政策及有关证明、申请表格申领的咨询、释疑、资料发放、信 息发布等事项; 3、负责对进驻大厅的工作人员进行管理和监督; 4、对群众的请求或投诉进行登记、受理、交办、催办和监督; 5、负责便民服务中心日常管理、清洁维护、办公设备保养等后 勤服务事务。

　　第三章人员管理 第七条便民服务中心窗口工作人员由综合素质高，熟悉业务、服 务意识强的骨干入驻便民服务中心。

　　第八条便民服务中心窗口工作人员统一接受管理，业务工作由各 分管领导和上级部门的领导，日常工作、服务规范由大厅主任负责管

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　　理。

　　第九条便民服务中心为工作人员办公区域，非工作人员严禁入

　　内。

　　第十条窗口工作人员应保持相对稳定，不得随意更换，如确需调

　　整，须书面报镇主要领导同意后调整。

　　第十一条便民服务中心按《镇机关工作人员考勤制度》执行,大

　　厅工作人员病事假，需提前联系 b 岗工作人员代岗，并按照镇党委政 府有关规定向分管领导办理请销假手续，离岗前向大厅负责人说明。

　　第四章事项受理 第十二条申报登记。窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行 收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人 详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。

　　第十三条办理方式。实行首问责任制，当服务对象询问有关问题 时，大厅工作人员必须热情回答;咨询问题属于自身工作范围的须详 细解答,并对结果负责;不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释， 并详细告知到相关窗口进行咨询;申办人在政务大厅办理事项，受理 窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所 需材料。受理者作为承办第一责任人，承办件应由第一责任人负责在 窗口内完成其应办事项直至办结。

　　第十四条办理要求。1、服务对象对承办件的办理情况，可在承 诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求 受理窗口明确答复。2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，

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　　各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。3、办理时限按国家法 定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。4、 对首问责任人的追责，在服务过程中不得出现推诿塞责或刁难群众现 象。5、政务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问 题，分管领导不定期对大厅进行检查监督。

　　第五章服务规范 第十五条工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。言行举止 要得体，面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，办事群众来时有迎 声，询问有答声，离开有送声。

　　第十六条要对办事群众做到五个一样：受理、咨询一样热情;生 人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、 来晚一样接待。

　　第十七条禁止在大厅出现不文明举止、不文明用语，禁止上班时 间做与工作无关事项，不得在大厅内吸烟。

　　第六章卫生管理 第十八条便民服务中心全体工作人员要树立高度的安全防范意 识，上班时，先检查门、窗等部位是否整齐完好，对重要资料须妥善 保管，以防失窃;下班时，必须关好门窗，切断照明和办公设施电源。

　　第十九条工作人员每日上班前对桌、椅、柜、地面及所辖清洁区 进行清扫，始终保持办公室内外、台前台后整洁。同时，加强对办事 群众的文明意识宣传教育，引导服务对象讲文明、讲卫生、讲秩序， 共同营造优良的工作环境。

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　　为规范行政审批事项办理程序，切实转变机关工作作风，提高办 事效率，提供优质高效的服务，接受社会公众监督，特制定本工作规 范。

　　一、首问负责制 当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，首位接待或受理的 政务服务中心窗口工作人员即首问责任人。必须热情接待认真答复。

　　咨询的问题属于本窗口工作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责; 不属于本窗口工作范畴内的，应耐心详细的告知到相关窗口进行咨 询，并准确告诉相关窗口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可 指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何方式、任何理由推托。

　　二、一次性告知制 办理行政审批事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性 告知本事项审批办理所需要的法定必备材料，法定程序以及办理时 限，并向申办人出示《办事指南》。当服务对象提交的申请材料不齐 全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当一次性告知应当补正的全 部材料，并填写《镇便民服务中心 xx 窗口 xx 许可项目申办材料补正 通知书》。确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告 知，最长不超过 3 日。

　　三、限时办结制 纳入县政务中心的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，受 理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提供的材料齐 全，符合要求，能够当场办结的当场办结。服务对象提交的申请材料

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　　存在问题，但可以当场改正的，窗口工作人员应当场帮助其改正并予 以办理;不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承 诺期内办结。办理期限以材料改正日计算。

　　四、全程代办服务制 全程代办制是对本县以外自然人或法人的投资项目，和本县的自 然人或法人的固定资产投资亿元以上重大工业项目可全程代办。由中 心相关人员或大厅综合服务窗口统一受理，全程代办;申办人向指定 的相关人员或综合服务窗口提供相关材料，缴纳相关费用，由服务窗 口按规定程序办理，各类事项累计办理时间不得超过累计承诺时限。

　　五、ab 岗位制 ab 岗工作制度是指各部门的审批业务窗口设立 ab 两个以上工作 人员，a 岗为主，在工作日工作时间内，a 岗责任人因各种事由不在 岗，b 岗责任人应顶岗的工作制度，a 岗责任人不在岗，必须提前做 好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，b 岗责任人要主动顶岗， b 岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有 a 岗责任人的职责 权利，对执行 a 岗工作结果负相应责任。因特殊情况 ab 岗均缺位时， 窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗，ab 岗之间要相互传授 业务知识、操作规程和操作技能;各窗口应有计划，有步骤的对备岗 责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运行。各中心窗口 不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误审批服务事项的正常办 理。

　　六、工作考勤制度

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　　为加强政务中心工作纪律，严格规范工作秩序，制定本考勤办法。

　　第一条中心工作人员必须严格遵守作息时间，按时上下班，中心 每天对工作人员进行考勤，实行"双签制"，签到签离。

　　第二条中心工作人员要严格执行请销假制度：

　　1、工作人员请事假的，要先写出请假条，由中心主任签字(主任 外出时由常务副主任签字)，然后交督查科备案。

　　2、工作人员请事假 1 天以上(含 1 天)的，个人写出请假条，经主 管领导签字，交办公室备案。回"中心"上班后，要到办公室办理销假 手续。

　　3、工作人员请病假的要有医院诊断证明，到督查科备案。回" 中心"上班要到办公室办理销假手续。

　　4、婚丧假按规定到办公室办理请销假备案。

　　5、工作人员请假外出的，由窗口所站负责人妥善安排人员顶岗， 做好工作衔接，窗口有人在岗方可准予请假。临时顶岗人员要熟悉审 批业务和服务规范。

　　第三条审批事项确需到现场勘察的，有窗口负责人向值班领导报 告外出时间及人数，经同意后方可外出。未经同意视为擅自离岗。

　　第四条考勤结果由办公室汇总，定期公布。

　　七、学习培训制 一、全体工作人员必须切实加强政治、文化、业务知识等方面的 学习，切实提高自身政治素质和业务水平。

　　二、学习采取集体学习和个人自学相结合的方法。集中学习采取

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　　例会形式进行，一般逢双周五下午，进行工作点评、工作布置以及学 习文件、适用法规等。

　　三、各种类型、不同内容的学习，都要坚持理论联系实际，把政 治学习、业务学习同服务站各个时期的工作相结合，做到学以致用， 切实提高工作效率。

　　四、服务中心全体工作人员必须遵守学习制度，严格学习纪律， 不得迟到早退，并按要求做好学习笔记。

　　八、服务监督制 一、服务中心实行工作人员常年按时坐班代办制，工作人员必须 坚持工作岗位，不能无故脱岗，二次以上由乡镇分包领导谈话，全年 累计脱岗 10 次，由乡镇党委调换服务站工作人员。

　　二、服务窗口主要代管代办业务，全年代办业务量要在 50 件以 上。

　　三、工作人员对代办业务要及时到县政府服务中心办理，并实行 限时办结制。对不能及时办结的事项，要向群众解释清楚，否则追究 当事人责任。

　　四、工作人员要严格按操作规程办事，不允许在办事过程中吃、 拿、卡、要。

　　五、各服务窗口要按要求保存、整理好各种业务档案和相关材料。

　　九、办事公开制 一、人员身份公开：设立公示栏，公开代办员姓名、职务、电话， 代办员上班时间应佩戴胸卡。

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　　二、窗口办事公开：办事事项、办事程序、申报材料、办理期限 和办理结果公开。

　　三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开， 未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉。

　　十、办事预约制 一、服务站人员在八小时外或节假日期间，都有为群众办件的义 务。

　　二、根据实际情况，工作人员从方便群众办件出发，预约办件时 间，不得推诿，预约方式包括电话预约、当场预约等。除特殊情况外， 造成不能为预约群众接件、办件，除承担因此给办件群众造成的损失 外，还要追究当事人责任。

　　三、窗口人员有无故推诿及工作失误经办件群众造成损失的行 为，发生三次以上的，将对该窗口工作人员予以作通报批评等处理。

　　十一、台账登记备案制 一、申请人在办理具体行政审批服务事项时，必须首先在登记窗 口进行初始登记后，才能正式审批程序的工作制度。

　　二、受理登记窗口工作人员要全面、及时、准确地掌握申请事项 的办理状态和有关信息，加强与申请人之间的沟通，并把意见建议汇 总后，视情况报乡镇"中心"相关科室处理。

　　三、对办理的每一事项、办理的过程、时间和结果都要详细记录 在册;要及时梳理汇总办理事项，那些已办结，那些正在办理，要分 开归档保存。

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　　十二、投诉受理制 一、便民服务中心负责受理范围对象反映工作人员违规违纪行 为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

　　二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉， 应采用书面形式。

　　三、投诉行为调查核实后，领导小组将按照中心制度规定，对相 关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

　　四、服务中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复;不能现 场答复的，要在当日或次日给与答复。确应客观原因不能再规定时间 内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处 理，直至处理完毕。

　　五、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投 诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部门汇报，按规定 程序查处。

　　内容仅供参考

　　

篇二：乡镇便民服务中心管理制度

　　一、受理部门：

　　事务中心设投诉受理窗口，具体负责受理群众日常的投诉。

　　二、投诉途径：

　　1、当面投诉。向投诉受理人员当面投诉，由投诉受理人员通过传真转相关部门办理，相 关部门把核查处理情况反馈到投诉人员处。

　　3、网上投诉。通过网络上 bbs 留言系统投诉，由投诉受理人员通过 oa 系统转相关部门 办理，相关部门把核查处理情况反馈到投诉受理人员处人。

　　4、信件投诉。通过信件对中心工作及工作人员提出投诉，由投诉受理人员传真转相关部 门办理，相关部门把核查处理情况反馈到投诉受理人员处。

　　。

　　4、回告。对于上级机关或领导同志交办的投诉问题，一般要在二个月内汇报处理结果， 到期若未能处理或正在处理不能回答的，应主动说明情况。

　　5、结案和归档。承办单位在查处结案后，应及时将投诉问题的结案材料上报交办单位。

　　原交办单位收到结案材料后，按照事实是否清楚、定性是否准确、处理是否符合政策、手续 是否完备、是否同投诉人见面、对不服正确处理的投诉人是否有人负责做思想工作等六项标 准，逐项认真审查，结案材料要装订成卷，归档备查。

　　四、来信处理 1、凡寄转给我中心的群众来信，由中心办公室按以下要求办理：

　　（1）对反映重要问题或对中心工作提出有参考价值的意见或建议的来信，要及时摘报有 关领导阅批，并按领导批示办理。

　　（2）对需转办处理的来信，要按来信内容及时转相关科室或部门处理并通知来信人；对 涉及两个以上科室内容的信件，根据反映的主要问题，要明确主办科室和相关科室配合共同 处理。

　　2、工作人员在办理投诉事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者 转给当事人及相关单位。涉及中心工作人员的检举、揭发、控告材料应由中心办公室转交中 心主任处理。

　　3、对来信中夹寄的现金和原始证件，要逐一登记，不得损坏和丢失，信件处理完毕用挂 号信及时退还来信人。

　　4、各相关部门一般在接到来信后 15 个工作日内处理完毕；对群众来信的处理情况，各 相关部门处理完毕后应及时将来信处理情况报中心办公室，以便及时、全面地将情况报送分 管领导和有关领导。

　　五、特殊投诉处理 对重要、疑难、领导批办以及重复上访等投诉均视为特殊投诉。

　　1、凡属中心难以解决的投诉问题，应商请有关部门进行处理。

　　2、上级机关领导和中心领导批示交办的投诉案件，要及时办理，对有时限要求的，应按 时限要求办结；对无时限要求的，应于二个月内办结；情况复杂的，应于三个月内办结。交 办单位对承办单位报送的处理结果，要认真审查，办结后，应及时写出书面报告。

　　3、对领导直接交给各部门的投诉案件，由各部门具体办理；对领导转批的投诉案件，由 中心办公室督办。

　　4、对投诉疑难案件，由中心办公室会同相关部门共同研究，提出具体处理意见，并会同 有关部门妥善予以解决。

　　5、镇党委、政府或各部门牵头处理的投诉案件，需中心派人参与研究或共同接待时，相 关部门应积极配合，按要求派人参加。

　　

篇三：乡镇便民服务中心管理制度

　　☆☆☆镇便民服务中心管理制度☆☆☆☆☆☆

　　一、工作职责 （一）中心主任、副主任职责 中心设主任 1 人，副主任 3 人。

　　1、主持中心工作，负责工作安排、督查；

　　2、落实中心各项管理制度☆☆☆☆☆☆，管理好工作人员；

　　3、负责现场处理疑难问题；

　　4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委、政府汇报重大问题。

　　（二）中心工作人员职责 1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；

　　2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；

　　3、负责窗口卫生、安全工作；

　　4、完成领导交办的工作。

　　二、内务管理制度☆☆☆☆☆☆ （一）考勤制度☆☆☆ 1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无 故缺席；

　　2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到；

　　3、工作人员请假三天以内由镇长审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须 凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款 20 元， 无故旷工一天扣款 100 元。

　　（二）值班制度☆☆☆ 1、中心实行值班制度☆☆☆，由工作人员按日轮流值班，值班人员要认真做好值

　　班记录；

　　2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行

　　管理制度☆☆☆☆☆☆的执行情况；

　　3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行；

　　（三）清洁卫生制度☆☆☆ 1、中心卫生实行轮流清扫制度☆☆☆，由值班人员负责；

　　2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日

　　常保洁。

　　三、工作管理制度☆☆☆☆☆☆ （一）“三代办”制度☆☆☆ 1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”

　　制度☆☆☆；

　　2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好

　　代办事项记录；

　　3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定

　　期办”。代办事项另文规定。

　　（二）便民联系卡制度☆☆☆ 1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度☆☆☆；

　　2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；

　　3、便民联系卡实行窗口发放。

　　（三）协调例会制度☆☆☆ 1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协

　　调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主 任决定，重大事项报镇党委讨论；

　　2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行 情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。

　　（四） 实行“一次性告知”制度☆☆☆ 1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次 性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和 办事的法律法规政策依据、要求。

　　2、窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自 己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。

　　3、窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当 将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

　　4、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对 象所需补充的有关材料。

　　5、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务 对象；

　　6、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回 的原因；

　　7、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查 阅。

　　8、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

　　（五）实行首问责任制度☆☆☆ 1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。

　　2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

　　3、首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内 予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材

　　料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人 员。

　　4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理 事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员 的pg麻将胡了模拟器链接的联系方式。

　　5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首 问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

　　6、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教 不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。

　　（六） 实行限时办结制度☆☆☆ 1、凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。

　　2、窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务 对象提供热情周到的服务。

　　3、各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时 限的，必须在承诺时限内办结。

　　4、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又 无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。

　　5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办 理通知书。

　　（七） 实行投诉制度☆☆☆ 1、服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工 作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

　　2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为☆☆☆。涉及重大事项的投拆， 应采用书面形式。

　　3、中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或 次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情 况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

　　4、重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

　　（八）ab 岗位制度☆☆☆ 1、中心实行 ab 岗位工作制度☆☆☆，a 岗为服务窗口干部，b 岗为服务窗口负责 人；

　　2、各窗口工作日内由 a 岗在窗口服务，a 岗离岗时，b 岗必须及时补岗；同一镇 直部门窗口，因特殊情况需离岗的，至少有一人在窗口值班服务，确保中心工作正常 运行。

　　（九）信息交流制度☆☆☆ 1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月 7 日前各村代理员向 中心报送办件记录，10 日前由群众接待和咨询监督窗口进行收集整理并上报；

　　2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及时报送工 作和信息情况。

　　（十）考评奖惩制度☆☆☆ 1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各一名，给与表彰，评选 “最差服务窗口”一个，通报批评，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门 调整人员，另派人员；

　　2、评选大会由镇党委组织，镇村全体干部和同等比例的党员、群众代表参加；

　　3、工作人员日常考核按照《☆☆☆镇便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》 执行。

　　本《管理制度☆☆☆☆☆☆》自 2018 年 8 月 12 日起实施。

　　

篇四：乡镇便民服务中心管理制度

　　1、首问责任制

　　一、第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来 人服务的不可推卸的责任。

　　二、首问责任人不论与本人职责是否有关，都要热情回答与 接待，帮助来人找到经办单位，不能视而不见，听而不闻。

　　三、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理， 不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解 释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事 项。

　　四、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引 导来人到承办部门，并交由承办人接待。

　　五、属于业务不明确或首问责任不清楚承办部门的事项，首 问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本单位或部门职 责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。

　　六、在服务窗口推行 ab 角工作制，每项工作确定 ab 两名经 办人员，当 a 角不在时，由 b 角负责办理有关事项，严禁工 作人员擅离岗位。

　　七、首问责任人如出现不履行职责，敷衍塞责，态度恶劣、 方法简单粗暴，在规定的期限内不给相对人明确答复，又不 说明原因的，要追究其工作过错责任。

　　八、属电话咨询或举报的，接听电话人员为首问责任人。首

　　问责任人应将来电反映的事项，来电人姓名、单位、联系方 式等登记在册，并及时转告有关领导或部门办理。

　　2、限时办结制度

　　外单位及个人来我乡办理有关事宜，各部门工作人员应做 到：

　　一、对符合条件的事项，应严格按照办结时限规定，按时办 理完结：

　　1、计生部门收到群众交来一、二孩生育证申请表审批表之 日起 10 个工作日内批复。

　　2、其他事项均在受理之日起 20 日内办结，法律、法规另有 规定的依照其规定执行。

　　二、凡在规定时限内不能办结的，经乡党委、政府主要领导 批准，可以延长 10 日，应当将延长时限的理由告知当事人， 并在延长的时限内办理完结。

　　三、因工作人员没有认真履行职责，导致超时办结的，责令 有关人员向当事人赔礼道歉；办结时限界满或在延长办结时 限内仍未办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉并立即办 结；造成不良后果的，将根据情节轻重，对有关人员建议有 关部门给予相应的行政处分。

　　四、设立投诉举报窗口（电话：6798022），接受社会监督。

　　3、公开办事制 一、乡政府及各村、乡直各单位，凡办理与群众利益相关的 各类事项，除涉及党和国家机密的以外，都要采取适当方式 向干部群众公开。

　　二、办事公开应遵循实事求是、民主监督的原则，做到方便 群众，利于监督；其内容和范围根据工作的性质、特点以及 群众关心的程度确定。

　　三、公开内容

　　主要包括：工作职责，办事程序，办事依据，办事要求，办 事纪律，办事时限，办事结果以及上级主管部门明确要求必 须公开的其他事项等。

　　四、设置政务公开栏，便于接受社会和群众监督；公布办事 流程图，实行挂牌办公、挂牌上岗。

　　五、办事公开的内容、范围、形式均须乡党政联席会审定；

　　未经批准公开的内容，不得以任何形式向外泄。

　　六、乡政府办公室为监督实施办事公开制度的职能部门。服 务对象对公开办事方面的有关诉求可向乡政府办公室投拆， 一周内予以调查答复。投拆电话：6798022。

　　4、服务承诺制度

　　1、对上级机关、领导交办事项，要在上级机关规定的时限 内办理，并及时将办理结果书面报告上级机关；因故不能办 理或不能按时办理的，必须主动与上级机关联系，说明原因。

　　2、单位或个人到乡各部门办事，符合法律、法规、政策要 求，办事手续齐全者，有关部门应在《限时办事制度》要求 的时间内办理；对不符合条件者，要将原因、办事要求及有 关事项告知办事对象并做好解释工作。

　　5、一次性告知制度

　　1、一次性告知制度是指管理相对人到乡政府及乡属站 所办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告 知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以 及不予办理理由的制度。

　　2、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其 有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、 材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需 补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经 办人员应当按时予以办理。

　　3、对管理相对人所办事项涉及多个单位的，或相关手

　　续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊 情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果 告知当事人，不能一推了之。

　　4、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次 性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

　　5、违反本制度，按有关规定追究相关人员责任。

　　岗位责任制 一、为提高工作效率，明确工作职责，实现科学管理，建立 健全岗位职责 （一）乡政府根据精简、效能的原则，合理设置内设机构， 实行定岗定员，一般工作人员除县直管理为主的部门工作人 员外实行双向选择。

　　（二）各内设机构、各单位要根据行使的职能范围，科学合 理划分岗位目标责任，明确分工，各司其职，各负其责。

　　二、内设机构、单位职责

　　党政办公室 1、负责有关文件的起草与收发、文电处理、工作调研、信 息收集处理和上报；

　　2、负责协助领导检查和督促各项工作落实和完成情况，检

　　查各项规章制度的执行和落实情况；

　　3、负责完成领导交办的各项事务；

　　4、负责干部考勤、档案、保密、接待、信访、印章管理；

　　5、负责机关固定资产管理和后勤管理等工作。

　　综治办公室 1、维护社会稳定，确保一方平安；

　　2、定期分析本乡的社会治安形势，研究制定社会治安综合 治理工作规划和需要采取的重大措施，提出工作建议；

　　3、掌握本乡社会治安综合治理工作进展情况和工作动态， 及时向领导反映；

　　4、组织普法宣传教育和各种形式培训班；

　　5、做好区域内流动人口管理；

　　6、开展群访群治工作和社会治安综合治理创建达标活动；

　　7、组织、指导、协调和督促检查，解决社会治安综合治理 工作存在问题；

　　8、开展调查研究，总结交流典型经验；

　　9、办理上级社会治安综合治理委员会办公室交办的其他事 项。

　　民政办 1、负责本乡优抚对象抚恤金、优待金、定期定量补助的发

　　放工作；

　　2、指导组织村民委员会换届选举工作和村民自治活动的开 展，指导村乡政务公开和规划建设工作；

　　3、宣传贯彻婚姻、收养、殡葬法规，做好移风易俗工作；

　　4、宣传有关农村五保供养的法律、法规、规章和政策，并 负责本乡五保对象的认定；

　　5、协助上级民政部门做好本乡农村最低生活保障标准的确 定和农村社会保障制度的建立，负责本乡农村最低生活对象 的审查、报批工作和保障资金的发放。

　　统计站 1、收集基层数据，做好报表上报工作；

　　2、协助县统计局做好农村网点调查工作；

　　3、配合县统计局做好大型普查工作。

　　4、向政府提供准确统计数据，为政府决策提供可靠依据。

　　财政所 1、负责乡财政预决算编制、预算执行、预算调整和预算内 外收支管理；

　　2、负责乡政府预算单位的财务管理和核算及票证的管理和 使用监督；

　　3、负责乡涉农及社会保障等专项资金的管理和核算；

　　4、负责各项农业补贴的核定和兑付工作；

　　5、负责耕地占用税、契税和非税收入和征收管理；

　　6、负责国有资产的登记和管理，确保国有资产不流失；

　　7、完成上级财政机关和乡党委、政府交办的其他事项。

　　计生服务所 1、贯彻以宣传教育为主、避孕为主、经常工作为主的“三 为主”方针，进行计划生育基础知识系列的教育，在育龄人 员中普及避孕节育、优生优育。

　　2、严格执行计划生育政策、法规，负责审批办理《一胎生 育证》、《流动人口婚育证明》、《独生子女证》及审批上报《二 胎生育证》。对违反计生政策法规的对象，做好卷宗档案及 社会扶养费征收工作。

　　3、对基层干部和计划生育专干进行宣传、技术、药具等知 识培训。

　　4、开展技术服务、咨询服务和优生优育指导。

　　5、开展计划生育避孕节育随访服务工作，搞好季度服务工 作。

　　6、负责避孕药具的管理发放，建立药具发放档案和药具帐 册。

　　7、抓好流动人口计生管理，做好办证、验证工作。

　　8、做好计划生育各类数据统计及上报工作。

　　9、做好计划生育工作组织、协调工作，强化计生专干队伍 建设，定期召开计生例会，布置、落实全年各项计生工作计 划、任务、考核。

　　合作医疗管理站 1、负责本区域内参加农村合作医疗人员资格审查；

　　2、负责农民参合资金的收缴，参合人员信息计算机录入、 医疗证的制作与发放；

　　3、负责参合农民资料收集整理和数据上报、参合档案管理， 参合人员住院医药费用报销公示；

　　4、为参合农民提供政策和其他有关问题咨询。

　　

篇五：乡镇便民服务中心管理制度

　　窗口管理制度

　　一、工作制度 1、“六公开”制：公开服务内容、公开申报材料、公开办 事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透 明度和工作效率。

　　2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位 窗口进行审查，直至办结；对群众咨询，由第一位接受咨询的工 作人员负责答复。

　　3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发现有 缺件和不合要求的材料，必须一次性告知办事者。

　　4、首席代表制：各单位分管领导为首席代表，各单位授权 首席代表行使审批权。

　　5、贴心服务制：主动为服务对象提供导办服务，指导填写 相关资料；为晚到的群众提供延时服务，直到办完相关手续为止；

　　为边远山区群众、外来客商提供预约服务；对重大基建项目、招 商项目由中心相关窗口负责全程代办，跟踪服务；每个村都设立 代办点，确定代办员，群众需要县政府或县直单位审批的事项， 由村级代办员负责代办。

　　6、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服 务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。

　　7、超时默许制：对承诺件超过承诺时限的，实行超时默许 制。

　　8、并联审批制：审批项目涉及两个或两个以上部门的，由 中心牵头，实行并联审批。

　　9、一审一核制：所有审批项目均实行一审一核制。

　　10、统一收费制：所有审批收费一律集中到中心收费窗口统 一收取，实现审批、收费一条龙服务。

　　二、首问责任制度 1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到县政务服务 中心办理各类证照、咨询投资政策和证照申请事宜，首先问及的 中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其提供服务。

　　2、窗口工作人员要牢固树立立党为公、执政为民的理念， 甘当首问责任人，把方便交给群众，把麻烦留给自己，努力为服 务对象提供优质、快捷的服务。

　　3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作， 如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应立即给予回答或办 理，如不属本窗口业务，应主动将其带到相关窗口办理。

　　4、工作人员发现服务对象需要办事但不知办事窗口时，应 主动问及对方，并针对情况做好解释和引导服务工作。

　　5、工作人员在工作日以外，也应积极为群众解惑答疑，让 更多的群众了解中心服务内容及办事规则。

　　6、中心会同优化办、效能室进行随机抽查、回访，督查制 度落实情况。对不认真执行首问责任制的工作人员，情节较轻的，

　　给予批评教育；态度恶劣、屡教不改的，给予效能告诫，并通报 窗口单位，影响当年个人考核。

　　三、“一次性”告知制度 1、窗口工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，热情 接待每位办事群众，加强业务学习，熟练掌握本部门的相关业务 知识。

　　2、办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口 工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材 料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人获取 相关示范文本、表格和资料的途径。

　　3、窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的 申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出， 并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众 当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意 见详细记录在材料审查记录栏中。

　　4、窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动， 并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为 理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；

　　如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众 带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

　　5、窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法 律法规依据、收费依据、办事流程等便民资料置放于窗口上，方 便办事群众取阅。

　　6、由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让 办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次， 给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，发效能告 诫书,并通报批评。

　　四、计算机管理制度 1、窗口工作台的计算机只限窗口工作人员使用，无关人员 禁止上机使用。

　　2、计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机 管理维护人员检查维护，禁止擅自开机维护或拆卸网络设备。

　　3、操作计算机应遵守下列规定：

　　（1）严格执行上机操作规程，爱护机器设备；

　　（2）未经计算机管理人员许可，不得删除硬盘内的数据；

　　（3）不得随意带入其他移动设备进入大厅使用，确需使用 的，必须事先征得计算机管理人员同意并进行病毒查杀；

　　（4）未经允许不得在大厅计算机及网络系统内删除或安装 软硬件配置；

　　（5）不得在大厅计算机上进行与工作无关的任何操作，严 禁运行游戏软件。

　　4、计算机应置放在平稳安全处，不得在非正常状态下使用， 下班时要确认关机后才能离开。

　　5、不得私自挪动计算机及附属设施，不接近热源，不受潮 受湿，不得将盛水容器置于机壳上。

　　6、窗口工作人员要对网络及计算机进行定期维修和保养。

　　7、因工作人员疏忽或操作失误，造成计算机及网络故障， 给工作带来一定影响，经努力可以挽回的，对其进行批评教育；

　　因工作人员故意违反规定，造成计算机及网络故障，影响工作正 常开展的，要严肃追究当事人的责任,所造成的经济损失,由当事 人和其单位负责赔偿。

　　五、考勤制度

　　1、实行指纹签到、签退制度，每周工作 5 天（周六、日休息， 节假日有调整的按国务院规定执行），每天上午 8 点上班，12 点下班；下午 2：30 上班（夏令时 3：00 上班），5：30 下班 （夏令时 6：00 下班）。所有工作人员应当按作息时间按时上 下班，不迟到，不早退。

　　2、考勤以半天为单位，半天签到、签退一次计出勤半天， 无签到或迟到 20 分钟以上签到记迟到一次，无签退或提前下班 超过 20 分钟的记早退一次。既无签到又无签退或未经许可在上 班时间外出超过一小时的，计旷工一次。

　　3、使用密码考勤的人员严禁请人代签，发现代签，记双方 旷工 1 次。

　　4、业务督查科、县行政效能投诉中心每天不定期巡查上班 情况，发现问题及时登记备案，并通知当事人。

　　5、有特殊情况确需请假的，按以下规定执行：

　　（1）工作人员因事请假 1 小时以内的，口头告知办公室；1 小时以上，1 天以内的，需写好请假条，由业务科审批；1 天以 上 3 天以内的，由单位签出意见，加盖公章，交中心副主任审批；

　　3 天以上的，由单位主要领导签出意见，交中心主任审批。所有 假条都要交中心办公室备案。

　　（2）工作人员请病假，要出具县级以上医院的证明，审批 程序同上。

　　（3）工作人员请假半天以上的（含半天），须由单位派出 代岗人员后，方可离岗，否则按旷工论处。

　　6、工作人员累计迟到或早退 5 次，记旷工 1 天。

　　7、考勤情况每周公示一次。

　　8、对公示的考勤结果有异议的，应在 2 日内提出，逾期视 为无效异议。

　　9、窗口工作人员的考勤情况，每月定期向所在单位通报。

　　六、卫生制度

　　1、工作人员要养成和保持良好的卫生习惯，做到不乱吐、乱 扔、乱倒，不在大厅内吸烟。

　　2、各窗口工作区及办公设施的卫生由窗口自行打扫，坚持每 日清扫，保持无灰尘、无污渍、无垃圾。五一节、国庆节、元旦、 春节前集中进行大扫除。

　　3、办公用品、资料等要摆放整齐有序；私人物品摆放隐蔽， 毛巾等物品保持清洁，不得摆放与工作无关的物品；文件、材料、 报纸要随时整理，用完及时归档。

　　4、大厅、走廊、会议室、洗手间等公共区域的卫生由保洁员 负责打扫，必须始终保持清洁、整齐、无痰迹、无死角、无杂物 堆放。

　　5、建立卫生检查、考评和通报制度，由办公室组织，每周 对窗口卫生进行检查，并将检查结果纳入窗口和窗口工作人员的 考核内容。

　　七、工作人员行为规范 仪表形象 1、衣冠整洁，佩证上岗。不准穿奇装异服和短裤、背心、 拖鞋上班。有统一制服的单位，工作人员一律按规定着装。

　　2、仪表要端庄、自然，举止要文明、稳重。

　　3、不留与身份不符的发型，不留长指甲，不染指甲。

　　服务态度 1、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群 众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待；来早、 来晚一样接待。

　　2、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚， 能够一次办结的事项要一次办结。

　　3、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与 争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　4、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和 解释工作，不与其争吵、争辩，并及时向窗口负责人汇报，予以 解决，遇到重要问题时要报告中心督查室。

　　文明用语 对待办事群众的语言应该表达适当，声调温和，亲切自然。

　　1、见到服务对象或接受电话咨询时要主动说“您好，请问 有什么事”， 2、来办事的人较多，来不及应酬时，应及时说“对不起， 请稍等一下。” 3、办理业务时，应说“请填写”“请缴费”“请听我详细 说明一下” 4、业务办理完毕后要说“您的手续已办好，请核对”“请 保管好你的资料” 5、服务对象离开时，应说“请慢走、再见”。

　　6、因资料不齐未能办妥时，应说“对不起，请您补齐相关 资料再来办理” 7、服务对象所办业务不属于本部门职能范围时，应说“对 不起，您要办的事情请到××地方办理”

　　8、当工作出现差错时，应说“对不起，我搞错了，请原谅” 9、当服务对象提出意见或建议时要说“谢谢您的宝贵意见”。

　　受到表扬时应说“没关系，这是我们应该做的”。

　　服务忌语 1、接待服务对象或电话咨询时不得说“喂！老头儿、老太 婆、伙计、哥们儿、那位女的”“干什么的” 2、来办事的人多，工作人员不得说“急什么，在那等着吧” 3、办理业务时，不得说“拿着，快填写”“快交钱”“听 你的还是听我的，真烦” 4、因资料不全不能办理时，不得说“资料都不全，跑来干 什么” 5、服务对象所办业务不属于本部门职能范围时，不得说“不 知道，我管不着”“你问我，我问谁” 6、工作出现差错时，不得说“多大个事，有什么了不起” “你找领导去吧，有什么了不起”“我就是这态度” 工作纪律 1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位做 到“六不”, 即：不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串 岗位，不聚堆聊天，不传播流言蜚语。

　　2、禁止在工作期间酗酒。

　　3、依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其 事。

　　4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民 公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、 拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。

　　八、政务服务责任追究制度 1、 实施政务服务责任追究，应坚持实事求是的原则，有错 必纠、违法必究、责任自负。

　　2、 中心业务督查科会同县效能室具体实施对违法实施行政 许可、行政审批行为的调查、责任认定和查处，依照规定对有关 责任人员进行责任追究。

　　3、各服务窗口或窗口单位有下列行为之一的，除责令改正外， 对直接负责的主管人员和其他直接责任人追究行政责任，依法进 行处理：

　　（1）违法设定行政许可、行政审批事项的；

　　（2）在行政审批、许可法定条件之外，增设前置条件，附加 有偿咨询、培训、购物、指定中介服务的；

　　（3）对符合法定条件的行政许可、行政审批申请不予受理的；

　　（4）不在办公场所公示依法应当公示的政务服务事项内容 的；

　　（5）在受理、审查、决定行政许可和行政审批过程中，未向 申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

　　（6）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一 次性告知申请人必须补正的全部内容的；

　　（7）未依法说明不受理行政许可、行政审批申请或者不予行 政许可、行政审批理由的；

　　（8）依法应当举行听证而不举行听证的；

　　（9）对不符合法定条件的申请人准予行政许可、行政审批或 者超越法定职权作出准予行政许可、行政审批决定的；

　　（10）对符合法定条件的申请人不予行政许可、行政审批或 者不在法定（承诺）期限内作出准予行政许可、行政审批决定的；

　　（11）依法应当根据招标、拍卖、实地勘察结果或者考试成 绩择优作出准予行政许可、行政审批决定，未经招标、拍卖、实 地勘察或考试，或者不根据招标、拍卖、实地勘察结果或者考试 成绩择优作出准予行政许可、行政审批决定的；

　　（12）实施行政许可、行政审批时擅自收费或者不按照法定 项目和标准收费的；

　　（13）截留、挪用、私分或者变相私分实施行政许可、行政 审批依法收取的费用的；

　　（14）不依法履行监督职责或者监督不力，造成严重后果的；

　　（16）其他违法实施行政许可、行政审批的行为。

　　4、窗口或窗口单位违法实施行政许可、行政审批，给当事人 的合法权益造成损害，产生国家赔偿的，依法向直接负责的主管 人员和其他直接责任人追偿。

　　五、实施行政许可、行政审批实行谁审批谁负责，谁办理谁 负责，按照权限和职责各负其责：

　　（1）因实施行政许可、行政审批具体经办人员的故意或者过 失导致违法的，追究具体经办人员的责任；

　　（2）因审核人、批准人的故意或者过失导致违法的，追究审 核人、批准人的责任；

　　（3）集体审批导致违法实施行政许可的，追究决策人和有关 责任人的责任；

　　（4）因实施行政许可、行政审批承办机构或者经办人提供错 误或者虚假情况，致使领导或者复核审查部门批准违法行政许 可、行政审批申请的，追究承办机构和经办人的责任。

　　6、责任追究案件来源：

　　（1）当事人申诉、投诉、举报和群众来信来访及新闻舆论披 露的案件；

　　（2）上级行政主管部门或者领导批办的案件；

　　（3）内部监督检查发现的案件；

　　（4）行政复议机关、审判机关发现和移交的案件；

　　（5）纪检、监察部门和检察机关发现和移送的案件；

　　（6）其他途径发现的案件。

　　七、违法实施行政许可、行政审批责任追究应当根据事实、 情节，由中心和有关部门依法作出如下处理（可单处或者并处）：

　　（1）责令作出书面检查；

　　（2）通报批评；

　　（3）责令限期纠正；

　　（4）取消当年度窗口和个人评优资格；

　　（5）调离工作岗位或者停职离岗培训；

　　（6）行政处分；

　　（7）吊销《行政执法资格证》；

　　（8）按规定承担国家赔偿费用；

　　（9）情节严重构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。

　　8、行政许可、行政审批责任追究的立案调查、责任认定和追 究，由实施行政许可、行政审批的行政主管部门管辖，法律、法 规另有规定的，从其规定。

　　9、中心业务督查科接到违法实施行政许可、行政审批线索， 应当会同县效能室进行调查。案件调查人员应当全面调查，核实 有关证据，听取有关当事人或者单位的意见。

　　10、中心业务督查科应当就调查的情况和结果提出书面的认 定意见和处理建议，报相关部门审批。对具体责任人的处理按照 权限和职责相关部门分别实施。

　　11、被追究的责任人对责任追究决定不服的，可以在收到决 定之日起 30 日内按有关规定申请复核。

　　12、本办法所规定的期限均不包括法定节假日。

　　九、行政效能督查通报制度 1、行政效能督查由县效能室牵头负责，督查人员由县优化办、 县效能室、县政务中心工作人员组成。

　　2、行政效能督查范围为入驻中心的窗口单位及窗口。

　　3、行政效能督查的主要内容是工作人员出勤情况、服务水平 和服务态度；行政审批和服务性事项进驻情况；事项办理情况和 收费情况。

　　4、督查要按照实事求是的原则，采取定期和不定期相结合的 方法和灵活多样的形式进行督查。

　　5、每次督查后 3 个工作日内写出督查报告，送县委、县政府 领导参阅，并通报各单位，在县电视台公示。

　　十、行政审批项目办件规则 1、即办件的管理 (1)即办件是指当事人申报材料齐全，办事程序简单，可以当 场办结的行政审批事项。

　　(1)窗口工作人员对即办件应做到当场受理，当场办结。

　　2、承诺件的管理 (1)承诺件是指当事人申报材料齐全，但需经过审核、现场踏 勘等法定程序，才能办结的行政审批事项。

　　(2)窗口工作人员在受理承诺件后，应向当事人告知承诺件办 理程序和办理承诺时限，并出具承诺件受理通知书；

　　（3）窗口工作人员应及时将受理的承诺件交由本部门相关 科室在承诺时限内实施审核、现场踏勘等法定程序，完成事项办 理。

　　（4）承诺件属于涉及两个及其以上部门相互协作办理的事 项，应由首先受理的窗口单位负责协调相关部门办理，不得要求 当事人去办理相关手续。

　　3、答复件的管理 (１)答复件是指当事人提出申请后，经业务受理窗口初审， 不符合法律、法规规定的事项，或经有关部门现场踏勘、调查核 实后，认定不具备批准条件的事项。

　　(２)窗口工作人员对当事人提出的申请，能够当场认定为答 复件的，应当场予以认定答复；对事项内容较为复杂，无法当场 认定的，应按“承诺件”处理。

　　(３)当事人对答复件有异议的，由政务服务中心会同窗口单 位予以复核、认定并及时反馈服务对象。

　　4、联办件的管理 (１)联办件是按照法律法规规定需经多个部门或单位联合办 理的行政审批事项。

　　(２)由联办件主办单位窗口受理当事人的事项申请，并出具 受理通知书。

　　(３)联办件受理后，应及时报告政务服务中心，由政务服务 中心主任召集相关部门召开联审会，明确联办件的责任部门，组 织各有关部门联合办理，并联审批，各有关部门必须在承诺时限 内办结。

　　5、报批件的管理

　　(１)报批件是指按照法律法规规定，应由本级行政部门受理 后转报或上报上一级行政机关审批的行政审批事项。

　　(２)报批件由主办单位窗口受理当事人的服务申请事项，出 具受理通知书，并应及时向上一级行政机关转报或上报，跟踪负 责全过程办理。

　　６、上述各类审批均实行一审一核制和超时默许制 十一、窗口及窗口工作人员目标管理考核办法 １、考核原则：本着客观、公正、公平、公开的原则考评。

　　２、考核对象：中心各窗口及窗口工作人员。

　　３、考核内容：考核实行 100 分制，从服务态度、工作纪律、 业务办理、业务技能、计算机管理、环境卫生等方面全面考核， 检查相关工作，逐项考核评比。

　　服务态度（15 分）：仪表整洁、举止端庄、语言文明、态 度和蔼、服务周到，得 15 分。

　　（1）衣冠不整（穿拖鞋、短裤或背心上班），不佩带工作 牌的，每人次扣 1 分；

　　（2）站、坐姿势不端正（坐在工作台上或把脚搭在工作台 上），对服务对象不尊重、不礼貌的，每人次扣 1 分；

　　（3）对待办事群众不热情接待，没能做到来有迎声、问有 答声、走有送声的，每人次扣 1 分；

　　（4）语言粗俗的，每人次扣 1 分；

　　（5）冷落、刁难、讥讽服务对象的，每人次扣 3 分；

　　（6）与申办人争吵的，每人次扣 3 分。

　　（7）有群众投诉或意见反映服务态度不好的，每起扣 5 分。

　　工作纪律（20 分）：工作人员纪律观念强，严格遵守各项 制度，到岗率达到 100%，得 20 分。

　　（1）迟到、早退的，每人次扣 1 分；

　　（2）工作时间无故空岗的，每人次扣 2 分；

　　（3）不办理请销假手续，擅自离岗外出，按旷工论处。半 天以内的每人次扣 3 分，半天以上的，每人每天扣 4 分；

　　（4）中心召开的各种会议及组织的学习、培训、考试等无 故缺席的，每人次扣 2 分；

　　（5）工作时间严禁在窗口玩电脑游戏、听歌看电影、干私 活及窜岗、大声喧哗，违者每人次扣 3 分；

　　（6）工作期间严禁酗酒，因酗酒影响工作的，每人次扣 3 分；

　　（7）开放空调后严禁使用取暖器或风扇，违者每人次扣 2 分；

　　（8）离开大厅不关闭电脑、空调、饮水机等用电设施的， 每人次扣 1 分。

　　（9）有服务对象投诉、反映有索、拿、卡、要等不廉洁行 为的，经查实，每人次扣 5 分；

　　业务办理（30 分）：严格按照有关法律法规、办事程序和 承诺时限要求办理审批项目，得 30 分。

　　（1）应受理的事项而不受理的，每件次扣 6 分；

　　（2）受理事项不登记或登记不全、不出具受理通知书的， 每件次扣 5 分；

　　（3）不一次性告知审批所需材料或其他条件，致使服务对 象多次跑腿、耽误时间的，每件次扣 3 分；

　　（4）对需补办的事项，未向服务对象作详细说明需补办内 容的，每件次扣 1 分；

　　（5）违反并联审批规定，影响正常办理的，每件次扣 2 分；

　　（6）不该退件而作退件处理的，每件次扣 2 分；

　　（7）无特殊原因，在承诺时限内未按期办结，每件次扣 4 分；

　　（8）办理事项有差错，每件次扣 4 分；

　　（9）未能按中心要求及时报送相关文件、材料和报表的， 每件次扣 2 分。

　　业务技能（10 分）：熟悉中心各项规定，精通业务，协调 办事能力强，得 10 分。

　　（1）统一组织的业务考试或培训不合格的，每人次扣 3 分；

　　（2）计算机操作不熟练，影响工作效率的，每人次扣 1 分；

　　（3）对政策法规了解不够透彻、理解不当，不能及时、准 确地解答当事人咨询，每人次扣 2 分。

　　计算机管理（15 分）：按照《计算机管理制度》的规定， 规范操作电脑，不因人为的电脑故障影响审批业务的，得 10 分。

　　（1）随意将系统口令泄露给无关人员，造成损失的，每人 次扣 5 分；

　　（2）未经允许在中心局域网内的电脑上安装与工作无关的 软件或人为地破坏系统文件，造成系统瘫痪，影响各项业务正常 运转的，每人次扣 3 分；

　　（3）未经许可带外来人员参观、演示、查询信息，随意操 作计算机设备的，每人次扣 3 分；

　　（4）下班后，不按规定关闭电脑设备电源，造成事故和损 失的，每人次扣 4 分；

　　（5）私自改变计算机设备及相关线路的，每人次扣 2 分。

　　（6）电脑由中心设定 ip 地址，私自更改的，每人次扣 2 分；

　　（7）电脑不安装杀毒软件，不及时更新、杀毒，每次扣 2 分。

　　环境卫生（10 分）：窗口整洁，资料摆放有序，桌椅整齐， 地面无杂物，得 10 分。

　　（1）窗口内地面有垃圾，桌面有灰尘的每次扣 1 分；

　　（2）窗口物品摆放杂乱的，每人次扣 1 分；

　　（3）下班后窗口除规定摆放的物品外，还留有其他资料和 物品的，每人次扣 1 分；

　　（4）在窗口进餐、吃零食的，每人次扣 2 分；

　　（5）不经中心同意，在窗口内粘贴字画的，每次扣 2 分。

　　（6）有随地吐痰或随便丢纸屑、烟蒂或乱倒茶渣等不良行 为的，每次扣 1 分。

　　４、奖分 （1）在季度考核中评为“红旗窗口”、“服务标兵”的， 年终考核每次奖 3 分。

　　（2）凡有服务对象反映服务态度、服务质量和办事效率方 面好人好事，视情况每人次加 1－5 分。

　　（3）积极报送窗口信息，报送一篇得 1 分，在中心简报采 用一篇得 2 分，在县及以上报刊、简报上被采用的得 3 分。

　　（4）为中心的建设做贡献，谏言献策，帮助工作，参与管 理等，根据实际情况奖励 2-10 分的。

　　（5）积极参与中心组织的各项活动，表现优秀的，按中心 确定的比例，每人次奖 1 分。

　　５、考核方法 中心成立窗口工作考核领导小组，下设考核办，每季度对窗 口及窗口工作人员进行考核评分。考核按照平时考核与季度考 核、年终考核、群众评议、窗口互评、中心评议相结合的方式 进行，季度考核、年终考核得分与年终评优评先挂钩。

　　（1）平时考核。中心考核办根据上述考核内容，不定期检 查。

　　（2）季度考核。中心考核办根据上述考核内容和评分标准， 每季度进行考核评分；

　　（3）群众评议。由中心电话抽查和印发窗口工作评议卡， 不定期征求服务对象意见。评议结果分为优秀（计 95 分）、良 好（计 90 分）、合格（计 80 分）、不合格（计 50 分）四个等 次，中心每季度进行汇总并计算分数。

　　（4）窗口互评。窗口及其工作人员每季度互评一次，按照 “好”（计 95 分）、“较好”（计 90 分）、“一般”（计 80 分）、“差”（计 50 分）、进行综合评价。

　　（5）综合考评。按季度考核（占 60%）、群众评议（占 20%）、窗口互评（占 20%），由中心考核办进行综合评分， 综合得分 90 分以上为优秀，70－90 分为合格，低于 70 分为不 合格。

　　６、奖惩措施 （1）综合得分 90 分以上可参评“红旗窗口”“服务标兵” 和“先进个人”。按综合考评得分高低，评选“红旗窗口”“服 务标兵”和“先进个人”，设置光荣榜通报表扬，并发奖。

　　(２)季度综合考评得分作为年终评优评先的重要依据。年终， 对表现优秀的窗口和个人报县委、政府进行表彰。

　　（3）窗口的考核情况，作为全年政务公开目标责任制考核 的重要依据之一。窗口一年内两个季度考核不合格的，由中心报 请县政府通报批评，限期整改，年终考核视为不称职岗，并取消 该窗口负责人及工作人员当年评先评优资格。

　　（4）窗口工作人员有以下行为之一的，给予通报批评：

　　（4.1）无故旷工的；

　　（4.2）服务态度不好，与服务对象发生争吵的；

　　（4.3）被查实有吃、拿、卡、要等问题的；

　　（4.4）擅自提高收费标准、增加收费项目或“搭车”收费 的；

　　（4.5）因其他违法、违纪行为，造成不良影响或损失的。

　　(５)窗口工作人员有下列情况之一的，由中心退回派出单位， 并向监察、人事部门通报：

　　（5.1）年终考核不合格的；

　　（5.2）一年内被两次通报批评的；

　　（5.3）因违规违纪给予党纪政纪处分的。

　　(６)有下列情形之一，造成工作被动和不良影响的，视为情 况确定为不合格窗口 （6.1）、项目未进中心或将已进项目撤回的；

　　(6.2)违反“一门受理”原则，已进入中心的审批事项，仍擅 自在本单位受理的；

　　(6.3)存在违法和违规实施审批行为，造成不良影响的。

　　十二、评选“红旗窗口”“服务标兵”及“先进个人”实施 办法 １、参评对象：中心窗口及窗口工作人员（含分管领导及窗 口负责人）。

　　２、评选标准：“红旗窗口”、“服务标兵”和“先进个人”， 要在“德、能、勤、绩”四个方面表现突出。

　　（1）贯彻落实上级和县委、县政府的指示精神坚定不移， 结合实际创造性地开展服务工作，成绩突出；

　　（2）积极为“中心”的建设和管理献计、献策；

　　（3）在日常办理审批工作中，能够积极、主动、热情地为 群众和企业排忧解难办实事，效果好；

　　(４)服从领导，听从安排，模范地遵守中心的各项规章制度；

　　（5）团结协作好。在办理联办件过程中，主办部门与协办 部门密切配合，快捷、高效地办结各类联办事项；

　　（6）认真学习，能够熟练掌握本部门的审批业务，办件无 差错；

　　（7）积极参加中心组织的各项活动；

　　（8）日常各方面考核、评比优秀。

　　有下列情况之一者，不得评为“红旗窗口”、“服务标兵” 和“先进个人”：

　　（1）被办事群众投诉，经查实部门窗口或窗口工作人员确 有责任的；

　　（2）办件过程中出现明显差错的；

　　（3）因主观原因造成办件逾期的；

　　（4）季度内部门窗口或窗口工作人员被通报批评的；

　　（5）季度内出现违纪情况的；

　　（6）无故不参加中心组织的各项活动的。

　　３、评选办法 （1）评选比例：原则上每季度评选“红旗窗口”1 个，“服 务标兵”1 名，“先进个人”3 人。

　　（2）评选方式：考核综合得分 90 分以上的方可参评。由中心 考核领导小组组织评选，依据季度考核得分，参考平时工作表现 及无记名投票结果，确定“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个 人”名单。

　　４、奖励办法 （1）被评为 “红旗窗口”的，在窗口设置“红旗窗口”牌；

　　（2）被评为 “服务标兵”和“先进个人”的，设置光荣榜 并由中心通报表扬。

　　（3） “红旗窗口”奖励 200 元、“服务标兵”奖励 100 元，“先进个人”奖励 80 元，颁发pg麻将胡了模拟器链接的荣誉证书。